コールフローとは、顧客がコールセンターに電話をかけた際の通話手順と流れを示すプロセスです。

解説

コールフローは、コールセンターでの顧客対応を円滑に進めるために設計された一連のプロセスで、顧客とオペレーターがどのようにコミュニケーションを取るかを示しています。以下は、IVRがある場合の典型的なコールフローの詳細なステップです。

1. 顧客が電話をかける：顧客がコールセンターの指定番号に発信します。
2. 電話接続と自動音声応答（IVR）：
   • 電話がコールセンターシステムに接続され、IVR（自動音声応答システム）が起動します。
   • IVRは目的ごとの選択肢を顧客に提示します。たとえば、「購入に関する質問は1を、サポートは2を押してください」といった案内を行います。
3. IVR選択に基づく振り分け：
   • 顧客の選択により、電話は指定された部門や担当に振り分けられます。この振り分けは、予め設定されたルーティングルールに従って自動化されています。
4. ウィスパリング（Whispering）：
   • オペレーターが通話を受け取る前に、システムが「この通話は技術サポート窓口です」といった通話情報を音声でオペレーターに伝えます。これにより、オペレーターは事前に通話の窓口を理解できます。
5. オペレーター接続：
   • 選ばれたIVRの選択肢に応じて、進行中のすべてのオペレーターが忙しくない限り、顧客は適切なスキルを持つオペレーターと接続されます。
6. 待ち呼（キューイング）：
   • オペレーターが全員応対中の場合、顧客はキュー（待ち行列）に入れられ、空きができるまで待機します。この間、顧客に対しては保留音楽や待ち時間の案内が流れます。
7. 問題解決/対応：
   • オペレーターが顧客の問い合わせや問題に対応します。場合によっては、別の部署に転送したり、フォローアップを手配することもあります。
8. 通話終了と記録：
   • 問題解決後、通話は終了し、オペレーターは通話内容や結果をシステムに記録します。これにより、後続の対応や分析が可能となります。

この順序立てられたプロセスにより、コールセンターはスムーズな顧客サービスを提供し、顧客満足度を高めることができます。コールフローはフロー図としてどの窓口にも可視化できるドキュメントとしてあります。

利用シーン

より簡単な説明

コールフローとは、電話をかけたときにどんなふうに進んでいくかの手順を決めたものです。電話をかけると、「押す番号を選んでください」と言われることがあります。これはコールフローの一部です。

その後、お店の人が電話を取って話を聞いてくれます。コールフローは、どのスタッフがどんな順番で電話に出るかを考えて、人が待たなくてもいいようにする仕組みです。

類義語・関連用語

読み方・表記

コールフローは、英語で「Call Flow」と表現されます。

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