通話料とは、電話をかけるために必要な費用を指します。

解説

通話料は、電話を利用した際に発生する費用のことを指し、コールセンターやコンタクトセンターにおいては重要な運営コストの一つです。通話料金は、固定電話や携帯電話、インターネット電話（VoIP）を用いたもので異なり、通話時間や距離、時間帯などに応じて変動します。多くの会社では、コスト管理の一環として通話料の削減を目指しています。

例えば、IP電話を使用することで、国内や国際通話を安価に抑えることが可能です。また、通話料は顧客対応の効率性とも関係し、長い通話時間は料金の増加だけでなく、社員の労働時間の増加につながるため、適切なトレーニングを提供することで対応時間の短縮を図ることもあります。加えて、最新のテクノロジーを活用し、自動応答システム（IVR）を導入することも、通話料の削減に繋がると言えます。

通話料金は誰が払う？

コールセンターにおける通話料金の負担は、電話番号の種類や通話の内容によって異なります。一般的に使用される番号や転送のシステムについて詳しく見てみましょう。

0120番号

0120は、日本におけるフリーダイヤルサービスです。この場合、通話料金は全て発信先（企業）が負担し、顧客は無料で通話することができます。企業がこのような番号を提供することで、顧客は費用を気にせず問い合わせを行うことができ、顧客サービスの向上に寄与します。

0570番号

0570は、日本において「ナビダイヤル」と呼ばれる番号です。この番号を利用すると、通常の通話料金よりは安価で通話が可能ですが、通話料金は顧客の負担となります。0570番号の利用は、企業にとってコストを抑えつつ一定のサービスを提供する手段として有効ですが、顧客には通話料金が発生する点はデメリットとなり得ます。

内線・外線転送

内線転送は、コールセンター内で行われる通信で、基本的には通話料金が発生しません。オペレーター同士が迅速に情報を共有するために利用されます。

一方、外線転送は、コールセンターから外部の電話番号に通話を転送することを指します。この場合、通話料金はコールセンター側が負担することが一般的です。例えば、専門部署や提携会社への転送を行う際に外線転送が使われます。ただし、かけてが0570番号でかけてきている場合はその費用は顧客の負担、外線転送費は企業側になります。

利用シーン

篠宮課長

通話料の管理はどうしてる？

今は特に工夫していませんが、見直すべきでしょうか？

SV高松

篠宮課長

そうだね。例えば、IP電話を導入すると、だいぶコストを削減できる可能性があるよ。顧客対応の効率を上げて、通話料も管理していくことが大切だね。

より簡単な説明

通話料は、電話をかけるときに必要なお金のことです。たとえば、お友達に電話をかけると、その時間に応じてお金がかかることがあります。会社では多くの人が同時に電話をかけたり受けたりするため、通話料はとても重要です。

もし、たくさんかかりすぎると、会社の費用が大きくなってしまいます。そのため、できるだけ少ないお金でたくさん電話ができる方法を考えることが必要です。そんな方法の一つが、インターネットを使った電話です。

類義語・関連用語

通話料金、通信費

読み方・表記

通話料はカタカナの用語ではトークチャージ、英語だとCall Chargeと表現されます。コールセンターやコンタクトセンターでは料金管理として扱われます。