ベストプラクティスとは、ある業界や分野で最も効果的で優れた結果をもたらす手法やプロセスのことです。

解説

ベストプラクティスとは、特定の業界や分野で成功を収めた最良の手法や方法を指し、他の組織がそれを取り入れることで効率を高め、品質を向上させるための模範とされるものです。これらの手法は、組織が目指す目標に効率的に到達するための指針として利用されます。

コールセンターやコンタクトセンターにおいては、顧客応対の質や効率を最大化することが求められるため、ベストプラクティスの導入が特に重要です。例えば、平均応答時間の短縮、顧客満足度の向上、従業員のトレーニングプログラムの改善などが含まれます。

これらはすべて、ベストプラクティスを通じて得られる利益の一部分として挙げられます。組織がベストプラクティスを導入する際には、その手法が自社の文化や目標と一致しているかどうかを検証し、必要に応じて適応させることも重要です。

利用シーン

SV高松

コールセンターのパフォーマンスを向上させたいと考えているのですが、何か良いベストプラクティスがありますか？

そうだな、Knowledge-Centered Service（KCS）という手法を使うとナレッジマネジメントがよくなり属人化回避につながるかもしれないな。

篠宮課長

SV高松

なるほど、それは良さそうですね。詳しく調べてみます。

より簡単な説明

ベストプラクティスとは、何かを行うときに一番うまくいった方法のことです。例えば、友達とのやりとりをスムーズにするために、どう話すのが一番いいのかを友達同士で考えて、一番いい話し方を見つけるみたいなものです。

お店のコールセンターでは、お客さんの質問にどう答えるかを工夫して、みんなが同じようにいい対応ができるようにする方法を考えます。それを続けていくことで、お客さんも満足し、お店の評判もよくなるのです。

類義語・関連用語

 業界標準、ベンチマーク

読み方・表記

ベストプラクティスは、英語ではBest Practiceと表現されます。