バックオフィスサポートとは、コールセンターの運営を裏から支える業務活動です。

解説

バックオフィスサポートは、コールセンターやコンタクトセンターでは、直接顧客と対話するフロントラインのエージェントを支援する重要な機能です。具体的には、データの入力や処理、問い合わせ対応履歴の管理、スケジュール調整、報告書の作成、顧客の課題解決に必要な情報の提供などがあります。

これらの業務は、エージェントが効率的に顧客対応を行うための基盤となります。たとえば、多くの問い合わせが同時に発生した際には、バックオフィスが迅速に情報を整理して提供することで、フロントラインの負担を軽減し応答の品質を保つことが可能です。

また、バックオフィスは進行中のプロセスの管理や改善提案、システムの管理なども担当し、全体的な業務プロセスの効率化を図ります。

バックオフィスサポートの例

例えば、請求書に関する問い合わせ窓口や技術的な詳細を確認するテクニカルサポートなどがあります。また、データ解析や統計処理を行ったり、ナレッジマネジメントを行う部門も含まれます。

利用シーン

篠宮課長

最近の顧客情報更新プロジェクトどう？バックオフィスの対応はどうだった？

バックオフィスのサポートのおかげで、情報整理が簡単になりました！情報が整理されていて、対応もスムーズにできました。

SV高松

より簡単な説明

バックオフィスサポートは、コールセンターで働く人たちが安心して仕事ができるように、裏で助ける仕事です。

実際にお客さんと話す人たちが問題なく仕事ができるように、必要な情報を用意したり、仕事のスケジュールを組んだり、話した内容を記録しておくなどを行います。たとえば、お客さんが何回も同じことを聞かれないように、前に話した内容をちゃんとまとめておくという感じです。

類義語・関連用語

バックオフィス業務、サポートオペレーション、事務サポート

読み方・表記

バックオフィスサポートは英語でBack Office Supportと表現されます。