平均待ち時間（AWT）とは、コールセンターやコンタクトセンターで顧客がオペレーターにつながるまでに待つ平均時間のことです。

解説

平均待ち時間（AWT：Average Wait Time）は、コールセンターのパフォーマンスを評価する重要な指標の一つです。

顧客が電話やチャットで問い合わせた際に、オペレーターが対応を開始するまでの待機時間の平均を指します。この指標は、顧客満足度に直接影響を及ぼすため、効率的なセンター運営のためには短縮が求められます。

例えば、待ち時間が長ければ顧客は不満を抱きやすく、最悪の場合はサービスを利用しなくなる可能性もあります。平均待ち時間を短縮するためには、適切なスタッフの配置や、AIチャットボットを使った初期対応、ピーク時間帯の予測と対策などが考慮されます。

また、平均待ち時間のデータを分析し、パフォーマンスの改善点を見つけることも重要です。

平均通話時間との違い

似た指標に平均通話時間（AHT：Average Handle Time）がありますが、AHTはオペレーターが実際に顧客の対応を行っている時間を指します。一方で、平均待ち時間（AWT）は顧客が応答を待っている時間の平均です。

利用シーン

より簡単な説明

平均待ち時間とは、お客さんが電話したときに、オペレーターという助けてくれる人が電話に出るまでにどれだけ待ったか、その平均の時間です。この時間が短いと、お客さんは早く助けてもらえて嬉しいです。

逆に長いと、お客さんは「まだかな～」と待っている間にイライラしてしまうことがあります。だから、電話する人が多い時間にたくさんのオペレーターを配置するなどして、待ち時間を短くする工夫が大切です。

類義語・関連用語

待ち時間

読み方・表記

平均待ち時間は、英語ではAverage Wait Time (AWT)と表現されます。

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