平均応答速度とは、コールセンターで受信した電話にオペレーターが応答するまでの平均時間です。

解説

平均応答速度（ASA: Average Speed of Answer）は、コールセンターにおいて、顧客が電話をかけてからオペレーターが応答するまでにかかる時間の平均を示す指標です。これは、顧客サービスの効率性や対応の迅速さを評価するための重要な測定基準となります。

ASAが短いほど、顧客は待たずにサービスを受けられるため、顧客満足度の向上に寄与します。反対に、ASAが長いと顧客が不満を感じる原因となるため、効果的な人員配置やシステムの最適化が必要です。

オペレーターの数や呼び出し量、待機中のエージェントのスキルレベルなどがASAに影響を及ぼします。

応答率との違い

似た言葉に「応答率」がありますが、応答率は受信した電話のうち、どの程度が実際に応答されたかを示す割合です。一方、ASAは応答までの時間を評価します。

利用シーン

より簡単な説明

平均応答速度（ASA）は、電話のかかってきた人がどれくらいで電話に出たか、その平均時間のことです。例えば、友達に電話をかけて、友達が10秒で出るとか、5秒で出るとか、その平均を計算します。

短い方が待たされなくて嬉しいので、コールセンターでは、この時間をなるべく短くします。お客さんが電話を待たされるとイライラすることがあるので、コールセンターの人たちはがんばって早く電話に出るように心がけています。

類義語・関連用語

応答時間、待ち時間

読み方・表記

平均応答速度は、英語で「Average Speed of Answer」と表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでは「ASA」と略されることもあります。

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