エージェントスキリングは、コールセンターのオペレーターの技術や知識を向上させるためのトレーニングや教育活動を指します。

解説

エージェントスキリングは、コンタクトセンターで働くオペレーター（エージェント）がより効率的かつ効果的に顧客対応を行うための能力を身につけるプロセスです。このスキリング活動には、新しいシステムやソフトウェアの使用法、商品やサービスの知識向上、コミュニケーションスキル、ストレス管理法などが含まれます。

たとえば、複雑な製品情報を顧客にわかりやすく説明するためのトレーニングや、クレーム対応における効果的なコミュニケーション手法などがあります。エージェントスキリングは、顧客満足度の向上や業務の効率化に直結するため、コールセンター運営において重要な要素です。継続的なスキルアップは、オペレーターのモチベーション向上や離職率の低下にも寄与します。

利用シーン

篠宮課長

新しい製品がラインアップに加わったから、エージェントスキリングの研修を計画しようと思うんだ。

賛成です。オペレーター全員に製品知識を深めてもらうだけでなく、お客さまへの伝え方も磨く機会になりますね。

SV高松

篠宮課長

そうだね、全員が最新情報に精通すれば、お客さまへの対応もスムーズになるからね。

より簡単な説明

エージェントスキリングは、コールセンターで働く人がより上手にお客さんと話せるようにするための練習です。たとえば、新しいゲームの説明ができるようになったり、電話でのお客さんの質問にうまく答えられる方法を学んだりします。こうした練習をすると、お客さんはもっと満足して、みんなが気持ちよく話ができるようになります。

同義語・類義語・関連用語

エージェントトレーニング、オペレーター育成

カタカナ・英語での表現

エージェントスキリングは英語だと「Agent Skilling」と表現されます。