エージェントアシストとは、コールセンターのオペレーターをリアルタイムで支援するシステムまたはツールの総称です。

解説

エージェントアシストは、コンタクトセンターのオペレーター（エージェント）が顧客とのコミュニケーションをより効率的かつ効果的に行うための補助ツールです。通常、AI（人工知能）や機械学習を活用して、顧客との対話中にエージェントへ適切な情報やスクリプト、回答例などをリアルタイムで提供します。

これにより、応対時間の短縮、顧客満足度の向上、クオリティの均一化が可能となります。具体例としては、過去の顧客履歴を元にした推奨回答作成や、質問の意図を解析して応答案を提示する機能があります。

また、CRM（顧客関係管理）システムと連携することで、必要な顧客情報を瞬時に表示することもできます。これにより、エージェントは複雑な問い合わせにも素早く対応することができ、業務の効率化が図られるのです。

利用シーン

より簡単な説明

エージェントアシストは、コールセンターの電話で話す人を手助けする道具のことです。たとえば、電話を受けた人がどう答えたらいいかわからないときに、ちゃんとした答えを教えてくれたり、過去にそのお客さんとどんなお話をしたかをすぐに教えてくれたりします。これにより、お客さんとの話をスムーズに進められるようになります。

類義語・関連用語

リアルタイムアシスト、エージェントサポート

読み方・表記

エージェントアシストは、英語だとAgent Assistと表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターではそのまま「エージェントアシスト」として利用されることが一般的です。

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