アフターコールワークは、通話が終了した後に、顧客対応の記録や次の対応の準備を行う業務です。

解説

アフターコールワーク（After Call Work, ACW）は、コールセンターのオペレーターが顧客との通話を終了した後に行う一連の業務を指します。この業務には、通話内容の記録、顧客情報の更新、必要に応じたフォローアップの準備が含まれます。

例えば、顧客からの注文内容をシステムに入力したり、次の対応が求められる場合、その内容を専用のツールに記録して他の担当者に引き継ぐ準備を行うこともあります。アフターコールワークは、サービス品質を高め、効率的に顧客対応を行うために重要なプロセスです。この作業がスムーズに行われることで、オペレーターは次のコールに迅速に対応することができます。

利用シーン

篠宮課長

高松さん、今日の業務どうだった？

だいぶ慣れてきました。ただ、アフターコールワークに少し時間がかかってしまいます。

SV高松

篠宮課長

それはよくあることだよ。大事なのは通話中の内容をしっかり記録して、次に何をするべきか明確にすることだから、焦らずにやるといいよ。

より簡単な説明

コールセンターではお客さんと電話が終わった後にもやることがあります。それをアフターコールワークといいます。この作業では、話した内容をメモに書いたり、どんな話をしたかパソコンに入力したりします。これは次にそのお客さんから電話があったときに、誰が対応しても困らないようにするためです。この作業が終わってから、次のお客さんへの対応が始まります。

同義語・類義語・関連用語

ポストコールプロセス、後処理

カタカナ・英語での表現

アフターコールワークはカタカナでは「アフターコールワーク」、英語だと「After Call Work」と表現されます。国内コールセンターではACWと略されることが一般的です。