アバンダンコールとは、顧客がコールセンターに連絡したものの、オペレーターに繋がる前に通話を切ってしまうことです。

解説

アバンダンコールは、コールセンターにおける重要な性能指標の一つです。顧客が電話をかけた際に、待ち時間が長かったり、途中で諦めてしまったりした場合に発生します。

この状況は顧客体験に悪影響を与える可能性があるため、コールセンター管理者はこの指標を重視します。待ち時間を短縮するために、自動応答システム（IVR）や、ピーク時にスタッフを増やすなどの対策がとられることがあります。

また、アバンダンコールは顧客の不満や失望を示すものとされ、顧客満足度の低下につながる可能性があるため、できるだけ減少させることが望まれます。

利用シーン

より簡単な説明

アバンダンコールは、コールセンターに電話をかけた人が、オペレーターに繋がる前に電話を切ってしまうことを指します。電話をかけても、なかなか誰にも繋がらなかったりすると、電話をかけた人がイライラして切ってしまうことがあります。

これは、お客さんにとって良い経験ではなく、会社に対する満足度が下がってしまう原因にもなります。だから、コールセンターではこの問題を減らすために、オペレーターを増やしたり、待ち時間を減らす工夫をしたりしています。

類義語・関連用語

読み方・表記

アバンダンコールは、英語で "Abandoned Call" と表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでは「アバンダンドコール」とも呼ばれることがあります。

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