応答率とは、コールセンターが受けた問い合わせのうち実際に対応した割合を示す指標です。

解説

応答率はコールセンターやコンタクトセンターにおいて、受け取った総問い合わせ数に対してどれだけの問い合わせに応じたかをパーセンテージで表す重要な指標です。これにより、センターの対応能力や効率性が測定されます。

例えば、100件の電話を受けたが、そのうち80件に応答できた場合、応答率は80%になります。高い応答率は顧客満足度の向上につながりますが、逆に低い応答率は顧客の不満を生む可能性があり、サービス改善が求められます。

応答率を高めるためには、適切な人材配置や効率的なシフト管理、技術的な支援（たとえば、自動化された応答システムの導入）などが効果的です。

利用シーン

より簡単な説明

応答率は、コールセンターがどれだけ電話に出られたかを示す数字です。たとえば、100本の電話がかかってきて、そのうち90本に出たら応答率は90%です。

この数字が高ければ高いほど、センターはうまく対応していることになります。応答率が高いと、お客さんも満足し、嬉しくなるので、センターは良い印象を持たれます。逆に、応答率が低いと困った人が増えてしまうので、改善が必要です。

類義語・関連用語

読み方・表記

応答率は、英語で"Answer Rate"と表現されます。コールセンターでは「応答率」という用語が一般的に使用されています。

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