FAQとは、よくある質問とその回答をまとめたもので、顧客が自分で問題を解決できるようにするためのリソースです。

解説

FAQ（Frequently Asked Questions）は、顧客から寄せられることの多い質問とその回答を一覧にまとめたものです。コールセンターやウェブサイトでよく用いられ、顧客がサービスや製品に関する疑問を解消する手助けをします。

これにより、顧客は自分で問題を解決でき、コールセンターへの問い合わせを減らすことが可能です。例えば、新製品の使い方や故障時の対処方法といった内容がFAQに含まれます。顧客が自分で情報を探しやすくすることで、顧客満足度の向上と、コールセンターの業務負担の軽減を図ることができます。

一般的には、オンラインプラットフォームに設置されており、検索機能やカテゴリ分けがされているため、利用者は必要な情報を迅速に見つけられます。

ナレッジとの違い

似た概念にナレッジがあります。ナレッジは、従業員やチームが持つ経験や知識を集約したものであり、FAQよりも広い範囲の情報を含んでいます。ナレッジベースは、具体的な問題解決だけでなく、学習や業務の効率化を目的として詳細な情報や手順を提供することがあります。一方、FAQは具体的な質問に対する短い答えに特化しており、顧客が迅速に一般的な問題を解決するのに適しています。

利用シーン

より簡単な説明

FAQ（よくある質問）は、特定のテーマに関するよく聞かれる質問と、その答えをまとめたものです。例えば、スマホの設定の仕方やゲームの使い方について、すばやく自分で調べて分かるようになっています。これによって、何かあったときにお店の人に電話をかけなくても、自分で解決できるので、時間もかからず便利です。

類義語・関連用語

よくある質問集、サポートページ

読み方・表記

FAQは、「Frequently Asked Questions」の略で、日本語では「よくある質問」として表現されます。コールセンターやコンタクトセンターでは「FAQ」として利用されるのが一般的です。

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