平均処理時間とは、コールセンターでの通話ややり取りがどのくらいの時間を要したかを示す平均値のことです。

解説

平均処理時間（AHT: Average Handling Time）は、コールセンターにおいて顧客対応の効率性を測定するための重要な指標です。この指標は、通話時間、アフターコールワーク（ACW）、および保持時間の合計を、全体の通話件数で割ったものです。

AHTが短い場合は効率的な対応が行われていることを示しますが、顧客満足度を犠牲にすることなく、適切な対応がなされているかを確認することも重要です。AHTは、リソースの最適化やスタッフのパフォーマンス評価に利用され、チーム全体のパフォーマンスを向上させるための基盤となる情報を提供します。

FCRとの違い

似た言葉に初回解決率（FCR: First Call Resolution）がありますが、初回解決率は顧客の問い合わせを最初のコンタクトで解決できたかどうかを測る指標です。AHTが効率を示すのに対し、FCRは品質と顧客満足を測定する点で異なります。

利用シーン

より簡単な説明

平均処理時間（AHT）は、コールセンターでお客さんの電話を取って対応するのにかかる時間の平均です。電話がかかってきたときに、どうやってお客さんの問題を解決するかを考える時間、電話を切った後にする作業の時間が含まれています。

この時間が短いと、多くのお客さんに早く対応することができるということです。でも、あまり急いで対応するとお客さんが満足しないかもしれないので、バランスが大事です。

類義語・関連用語

ハンドリングタイム

読み方・表記

平均処理時間は、英語で Average Handling Timeと表現されます。

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