ロールプレイングとは、コールセンターの研修や訓練で使用される、実際の応対シナリオに基づいて仮想的な顧客対応を行う手法です。

解説

ロールプレイングは、コールセンターのオペレーションでしばしば用いられるトレーニング手法です。具体的には、オペレーターが仮の顧客役とやり取りを行い、実際の顧客対応の技術やスキルを磨くことを目的としています。

この方法は、オペレーターが実際の業務に入る前に、現実的なシナリオで練習をする機会を与えるため、顧客対応の品質向上に効果的です。例えば、クレーム対応や製品説明、新製品の案内などのシナリオを用意し、オペレーターとトレーナーがそれぞれ顧客役とオペレーター役を演じます。

このプロセスを通じて、相手の立場を理解しながら、より良いコミュニケーション方法を学ぶことができます。

シミュレーションとの違い

似た言葉に「シミュレーション」がありますが、シミュレーションとの違いは、ロールプレイングが対人のやり取りに重点を置くのに対し、シミュレーションはより広範囲なプロセスやシステム全体を再現することに重きを置きます。

利用シーン

より簡単な説明

ロールプレイングは、コールセンターで働く人たちが仕事に慣れるための練習です。例えば、友達と一緒にお店ごっこをするように、店員さん役とお客さん役に分かれて、どうやって商品を説明するかを練習する方法です。

実際のお客さんと話す前に、どういう話をするのがいいかを理解し、スムーズにやり取りできるようになります。こうして、いざというときも戸惑わずに自信を持って対応できるようになるのです。

類義語・関連用語

トレーニング

読み方・表記

ロールプレイングは英語でRole Playingと表現されます。国内のコールセンターでは「ロープレ」と略されることもあります。

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