メトリクスとは、コールセンターのパフォーマンスや効果を測定するための指標や数値です。

解説

メトリクスは、コールセンターの運営を最適化するために不可欠な要素です。これらは、サービスの品質向上、効率性の向上、顧客満足度の向上を目的とした具体的な数値や指標を示します。

例えば、平均対応時間（AHT）、初回解決率（FCR）、顧客満足度（CSAT）などが一般的なメトリクスです。AHTはオペレーターが1件の問い合わせを処理する平均時間を示し、FCRは顧客の最初の問い合わせで問題が解決される割合を示します。

これらのメトリクスは、オペレーションの効率を可視化し、改善すべき点を特定するのに役立ちます。通常、メトリクスは様々なデータ収集ツールによってリアルタイムで追跡され、定期的にレビューされます。

KPIとの違い

メトリクスと混同しやすい用語に「KPI（主要業績評価指標）」があります。KPIは組織全体の戦略目標達成のための指標であり、メトリクスはその一部として個々のプロセスや活動を評価するための詳細な数値です。

例えば、KPIは「顧客満足度を80%以上にする」ことを目指すが、これを達成するためのメトリクスには「平均応答時間を2分以内にする」などがあります。

利用シーン

より簡単な説明

メトリクスは、コールセンターで働く人たちがどれだけうまく仕事をしているかを測るための数値やデータのことです。

例えば、電話を受けてからどれくらいの時間で対応するか、問題を解決することができたかどうか、電話をかけてきたお客さんがどれくらい満足したか、などの数値があります。これを使うと仕事のやり方をもっと良くするためにどこを直せばいいかがわかります。

類義語・関連用語

評価指標、パフォーマンス指標、測定基準

読み方・表記

メトリクスは、英語だとMetricsと表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでは「メトリクス」として一般的に使用されます。

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