QA（品質管理）とは、コールセンターでの顧客対応の質を確保し、向上させるための仕組みやプロセスのことを指します。

解説

QA（Quality Assurance, 品質管理）は、コールセンターで提供される顧客対応の質を定期的にチェックし、評価し、改善を図るためのプロセスです。コールセンターの品質管理は、顧客満足度を向上させるための重要な活動であり、具体的にはオペレーターの通話を記録・レビューして、対話の仕方や問題解決能力を評価します。

評価基準は通常、企業のポリシーに基づいており、例えば「顧客への説明が明確か」「質問に迅速に対応しているか」「適切な言葉遣いができているか」などです。QAはこれらの基準をもとにし、オペレーター一人ひとりに対してフィードバックを提供します。

また、QAを通じてオペレーターに必要なトレーニングを実施し、スキル向上を支援します。例えば、あるオペレーターが顧客対応に不安を覚えている場合、QAの結果に基づき、適切な研修プログラムを導入してスムーズな会話をサポートします。

これにより、コールセンター全体のサービス品質が持続的に向上します。

利用シーン

篠宮課長

そろそろ今月のQAのレビューを始める時間だよ。

了解です、私はまだQAの基準を完全に理解していませんが、一緒に確認していただけますか？

SV高松

篠宮課長

もちろんだよ。顧客とのコミュニケーションがしっかりできているか、具体的な例を挙げながら確認しよう。

より簡単な説明

コールセンターでは、お客さんから電話が来たときにしっかりした対応をすることが大切です。QA（品質管理）というのは、この対応がちゃんとできているかを確かめるための仕組です。

例えば、お客さんとの会話を録音して、その内容を後で聞きながら「もっとこう答えたほうがよかった」といったアドバイスをし、そうやって、次に電話がきたときにもっと良い対応ができるようしていきます。

類義語・関連用語

品質保証、QAモニタリング、カスタマーサービス評価

読み方・表記

品質管理はカタカナで「クオリティアシュアランス」、英語では「Quality Assurance」と表現されます。コールセンターでは「QA」と略して使われることが一般的です。