フィードバックループとは、情報を集めて評価し、それに基づいて改善を行う一連のプロセスのことです。

解説

フィードバックループは、コールセンターやコンタクトセンターで非常に重要な役割を果たします。これは、収集したデータをもとに業務やサービスの質を向上させるプロセスです。

具体的には、顧客対応の記録やアンケート結果を分析し、その情報をもとにオペレーターのトレーニングや業務プロセスの改善に役立てます。

例えば、顧客からの苦情が多い場合、その原因を特定し、解決策を立てるといった流れです。また、フィードバックループを効果的に回すことで、顧客満足度の向上や業務効率化が期待できます。

技術的な側面では、CRM（顧客関係管理）システムを活用してデータを集め、分析することが一般的です。

利用シーン

篠宮課長

最近の顧客アンケート結果を見てみたけど、少し対応に対する不満が多いみたいだね。

そうなんですね、具体的にはどの部分でしょうか？

SV高松

篠宮課長

待ち時間や説明の分かりやすさについての声が多いようだよ。このデータをもとに、どのようにフィードバックループを作って改善できるか考えようか。

より簡単な説明

フィードバックループとは、物事をもっと良くするための「くり返しのしくみ」を指します。

たとえば、コールセンターでお客さんの意見を集めて、どうすればもっと喜んでもらえるかを考え、またその結果を試してみて、その結果また新しい意見を集めて改善していくといった方法です。

これは、ただ一回で終わるのではなく、何回も続けてやっていくことが大切です。

類義語・関連用語

改善サイクル、PDCAサイクル、インプルーブメント・ループ

読み方・表記

フィードバックループは、英語でもFeedback Loopと表現されます。コールセンターやコンタクトセンターでは、フィードバックループまたは単にフィードバックと略されることが一般的です。