ハンドリングタイムとは、顧客からの問い合わせ対応に要する総時間のことです。

解説

ハンドリングタイムは、コールセンターやコンタクトセンターにおいて、顧客と直接コミュニケーションを図る際の重要な指標のひとつです。具体的には、通話時間（トークタイム）とその後のアフターコールワーク（ACW）という、オペレーターが顧客対応を完了するために必要な作業時間を合わせたものを指します。

この時間は、オペレーターのパフォーマンスを測る上で不可欠であり、効率的な運営を実現するために最適化されるべきです。例えば、コールセンターでは顧客の満足度を高めつつ、短いハンドリングタイムを維持することが求められます。

このため、新人トレーニングでは、効率を上げるためのスクリプトの活用や、関連情報の迅速な検索方法などが教えられることが一般的です。

利用シーン

篠宮課長

君が担当しているプロジェクトのハンドリングタイムはどのくらいだったかな？

はい、課長。現在のプロジェクトではオペレーターの平均ハンドリングタイムが7分30秒になっています。

SV高松

篠宮課長

なるほど、それはいい頑張りだ。でも、顧客満足度を落とさずにもう少し短縮できると、更に効率的だね。

より簡単な説明

ハンドリングタイムとは、コールセンターのオペレーターが質問や問題を電話でお客さんに答えるのにかかる時間のことです。これは電話で話している時間と、その後に必要な処理（例えば、記録を取ったり、他の部署に情報を渡したりする時間）を全部合わせた時間です。

この時間が短いほど、たくさんのお客さんを助けることができるので、いい評価をもらうことができると言われています。でも、時間を短くしすぎるとちゃんとした答えを出すのが難しくなるから、うまくバランスを取るのが大事。

類義語・関連用語

トークタイム、アフターコールワーク（ACW）、応答時間

読み方・表記

ハンドリングタイムは、英語だと「Handling Time」と表現されます。コールセンターやコンタクトセンターでは「ハンドリングタイム」と表記されることが一般的です。