プロアクティブとは、問題が起きる前に先回りして対策を講じる姿勢や行動のことです。

解説

プロアクティブとは、問題や課題が実際に発生する前にそれを見越して、予防策や準備を行うことを指します。このアプローチは、特にコールセンターやコンタクトセンターにおいて重要です。

顧客からの問い合わせや苦情が増える前に、その兆候を察知して適切な対応をすることで、顧客体験を向上させ、企業の信頼を維持することができます。

たとえば、新製品の発売前に顧客が抱えそうな疑問や問題を予測し、その回答やサポートを事前に準備することが挙げられます。

利用シーン

篠宮課長

この間の製品リコールの件だけど、どう対応した？

はい、リコールが起きる前に予想して、プロアクティブにFAQや対応マニュアルを準備していたので、スムーズにお客様へ説明できました。

SV高松

篠宮課長

いいね！そういう準備が大事だよ。この調子で事前準備を怠らずにね。

より簡単な説明

プロアクティブというのは、何か問題が起きそうなときに、その問題が起こる前にしっかり準備しておくことです。たとえば、運動会の日に雨が降るかもしれないと思ったら、雨の日でも大丈夫なように考えておくということです。これをしておくと、実際に問題が起きても慌てなくて済みます。

類義語・関連用語

予防対応、先取り対応

読み方・表記

プロアクティブは英語でProactiveとして表現されます。コールセンターやコンタクトセンターでは、「先行対応」とも呼ばれます。