フィードバックとは、業務やパフォーマンスに対する意見や評価を指します。

解説

フィードバックは、主に業務改善や個人のスキル向上を目的として、他者から意見や評価を受けるプロセスです。

コールセンターでは、オペレーターの対応品質を向上させるために、上司や同僚がフィードバックを提供することが一般的です。具体的には、通話内容の録音を基にした評価や、顧客満足度のアンケート結果に基づく意見などがあります。

フィードバックは、単に批判をするものではなく、ポジティブな側面も強調し、受け取った人がどのように改善できるかを具体的に示すことが重要です。コールセンター業界では、

フィードバックを通じてオペレーターのスキルを向上させ、顧客対応の品質を高めることが求められています。

利用シーン

篠宮課長

先週のパフォーマンスを見て高松さんにフィードバックを送りたいんだ。

ありがとうございます、A課長。どんなところを改善するといいでしょうか？

SV高松

篠宮課長

「通話のスピードは良かったけど、もう少し顧客の感情に寄り添えると更に良くなると思うよ。

より簡単な説明

フィードバックというのは、誰かがしたことについて「こうした方がいいよ」と教えてくれることです。

例えば、先生が宿題を見て「ここはもっとしっかり書こうね」と教えるのもフィードバックです。コールセンターで働く人は、お客さんとの電話で話した内容を、上手にできたところやもう少し頑張るところについて、先輩や上司からアドバイスをもらうことが多いです。

それをもとに「次はこうしてみよう」と改善します。こうすることで、より良いお仕事ができるようになっていきます。

類義語・関連用語

評価、アドバイス、レビュー、ネガティブ・フィードバック

読み方・表記

フィードバックは、英語では"Feedback"と表現されます。コールセンターやコンタクトセンターではフィードバックを受けることでオペレーターのスキル向上が期待されます。