ニーズ分析とは、顧客や市場の要求や期待を理解し、サービスや商品の改善に役立てるプロセスのことです。

解説

ニーズ分析はコールセンターにとって非常に重要なプロセスであり、顧客の要求や期待を把握し、それに応じたサービス向上や業務改善を図るための基礎となります。

具体的には、顧客からのフィードバックや問い合わせ履歴、アンケート調査などを元に、どのような部分に顧客が満足しているのか、またどこに不満や改善の余地があるのかを分析します。

例えば、ある商品について多くの問い合わせがある場合、その商品の説明が不十分である可能性があり、それを踏まえて説明資料を改善するなどの対策を講じます。これにより、顧客満足度の向上や販売機会の増加を図ることができます。

利用シーン

篠宮課長

今週の月次報告会でニーズ分析の結果について報告してくれるかな？

はい、課長。先週集めたデータから、問い合わせが多かった商品の情報をもっと強化する必要があることがわかりました。これに基づいて改善案を提案しようと思っています。

SV高松

より簡単な説明

ニーズ分析は、お客さんがどんなことを求めているかを調べて、それに応じてサービスや商品をもっと良くするための方法です。

たとえば、たくさんのお客さんがある商品の説明をもっと詳しくしてほしいと言っていたら、その商品の説明を詳しくすることで、お客さんがより満足するようにするのです。

このような調査をすることで、お店やサービスがどんどん良くなっていきます。

類義語・関連用語

ニーズ調査、顧客要件分析、マーケットリサーチ

読み方・表記

ニーズ分析は英語でNeeds Analysisと表現されます。コールセンターでは「ニーズ分析」という言葉が一般的に使われます。