通話時間とは、顧客とオペレーターが電話で会話する時間のことを指します。

解説

通話時間は、コールセンターやコンタクトセンターにおいて重要な指標の一つで、オペレーターが顧客の問い合わせや問題に対して対応している間の時間を測定します。

この時間は、顧客満足度やオペレーターのパフォーマンスを評価するための基準にもなります。通話時間が長すぎると効率が悪いと見なされることがありますが、短すぎると顧客の問題が十分に解決されていない可能性があるため、適切な長さを保つことが求められます。

具体的な例として、通信の詳細として「平均通話時間」（Average Handle Time: AHT）という指標があり、これは顧客の問題を解決するまでの平均的な通話時間を示します。AHTは、オペレーション効率を最大化するための重要な目安として活用されます。

利用シーン

篠宮課長

最近のチームの通話時間が少し長くなっているみたいだけど、何か気になることはある？

そうですね、複雑な問い合わせが増えているため、対応に時間がかかっているかもしれません。解決策を考えてみます。

SV高松

より簡単な説明

通話時間は、誰かと電話で話している時間のことを言います。たとえば、あなたが友達と電話で話している時間と同じように、コールセンターではスタッフとお客さんが話している時間を「通話時間」と呼びます。

この時間が長すぎると、もっと効率よく話せる方法を考えたり、逆に短すぎると話がちゃんとできているか確認したりすることが大切です。

類義語・関連用語

平均通話時間（Average Handle Time: AHT）、応答時間、対応時間

読み方・表記

通話時間は英語ではCall Durationと表現されます。コールセンターでは、通話時間や対応時間（厳密にいうと意味は違う）という表現が一般的です。