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スキルトランスファー
スキルトランスファーとは、特定のスキルを他のスタッフやチームに移転するプロセスのことです。
解説
スキルトランスファーは、ある個人が持つ特定のスキルやノウハウを、他の個人やチームに移転し、全体的なパフォーマンスの向上を目指すプロセスです。このプロセスは、コールセンターにおいて特に重要であり、顧客対応の質を高め、顧客満足度を向上させるために不可欠です。
例えば、顧客とのコミュニケーション技術に優れたオペレーターが、そのスキルを他のメンバーに教えることで、チーム全体が効率よく顧客対応を行えるようになります。スキルトランスファーは、オンボーディング時の新入社員教育や、既存スタッフのスキルアップトレーニングなど、様々なシチュエーションで活用されます。
このプロセスをスムーズに進行させるためには、体系的な教育プログラムや、適切なフィードバックシステムが重要となります。
また、アウトソーシングを委託する場合も、委託先へのスキルトランスファーがうまくいかないと初動の立ち上がりが悪くなったりとスキルトランスファーの良し悪しが重要になります。
利用シーン
最近入った新人オペレーターが多くて手が回らないんですが。何か良い方法はないでしょうか？
そうだな、スキルトランスファーを活用して、優秀なオペレーターのスキルを皆に共有する方法があるな？
なるほど、それはいいアイデアですね。早速、具体的なプランを考えてみます。
より簡単な説明
スキルトランスファーとは、人が持っている特技や技術を、他の人に移すことです。たとえば、絵がとても上手な友達が、絵を描くコツを君に教えてくれるようなものです。これをコールセンターでも使えば、上手にお客さんと話せる人が、その話し方を他の人に教えて、みんなが上手に話せるようになります。
これにより、みんなでお客さんにもっと良い対応ができるようになります。この方法はいろんな仕事でも使われていて、人と人とが協力して成長するのに役立ちます。
同義語・類義語・関連用語
知識移転、教育、トレーニング
カタカナ・英語での表現
スキルトランスファーは、英語だとSkill Transferと表現されます。コールセンターやコンタクトセンターでは特にトレーニングや教育に関する文脈でよく使われます。スキトラと略す場合もあります。