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WFM(ワークフォースマネジメント)
WFMとは、Workforce Managementの略で、人員配置の管理を指します。
解説
WFM(Workforce Management)とは、コールセンターやコンタクトセンターにおける効率的な人材管理のシステムや手法を指します。この管理プロセスは、適切な時間に適切な数のスタッフを配置することで、顧客対応を最適化し、運営コストを削減する役目があります。
具体的には、通話量の予測、スケジューリング、リアルタイムの管理、業務のパフォーマンス分析などが含まれます。WFMシステムは通常、これらのプロセスを自動化し、精度を高めるためのツールを提供します。適切なWFMは顧客満足度を高める一方で、スタッフの満足度や定着率の向上にも寄与します。
利用シーン

篠宮課長
今月から新しいWFMシステムを導入する予定だよ。
そうなんですね。人の配置がもっと効率的にできるようになるのは、私たちのチームにとってもありがたいです。

SV高松
より簡単な説明
WFMというのは、コールセンターなどで、働く人をうまく配置するための方法やシステムです。たとえば、電話がかかってくる時間を予測して、その時間にちょうどよく人を配置するようにします。
そうすると、お客さんがなるべく待たずにサービスを受けられますし、働く人も効率よく仕事ができます。このシステムを使うと、どのくらい人が必要か、いつ休むべきかなどがわかりやすくなります。
類義語・関連用語
読み方・表記
WFMはカタカナでは、ワークフォースマネジメントと読みます。英語では「Workforce Management」ですが、利用シーンではWFMと略されて使われることが一般的です。
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