コールモニタリングとは、コールセンターにおいて通話内容を監視・評価するプロセスを指します。

解説

コールモニタリングは、コールセンターにおける重要な業務プロセスで、顧客対応品質を向上させるための手段です。具体的には、スーパーバイザーや品質管理担当者がオペレーターと顧客の会話をリアルタイムまたは録音で聞き、対応内容や態度、効率性などを評価します。

このプロセスを通じて、オペレーターの教育や改善点の特定が行われます。また、モニタリングの結果は研修に活用され、顧客満足度向上やサービス品質の標準化に寄与します。例えば、Busy Season社では、新入社員の教育において、この方法を活用し、より具体的なフィードバックを提供しています。

利用シーン

篠宮課長

高松さん、コールモニタリングの手法について理解していますか？

はい、オペレーターの通話を管理することで、サービスの質を改善するやつですよね。

SV高松

篠宮課長

その通りです。この手法で、対応の改善点を見つけてフィードバックするのが大事です。

より簡単な説明

コールモニタリングというのは、電話での会話を別の人が聞いて、どれくらい上手に話をしているかチェックすることです。たとえば、電話の応対がうまくできているか、お客さんの質問にちゃんと答えられているかを見ています。このようにして、みんながより良い対応をできるようにしています。つまり、電話のプロが電話のプロになるために必要な練習です。

同義語・類義語・関連用語

通話監視、クオリティモニタリング

カタカナ・英語での表現

コールモニタリングは英語でCall Monitoringと表現されます。コールセンターでは一般的に「コールモニタリング」として使われます。