カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスを知り、購入し、利用するまでの一連のプロセスや体験。

解説

カスタマージャーニー は、顧客がある製品やサービスについて初めて知ってから、購入、利用、アフターサポートに至るまでのプロセス全体を指します。この旅路は顧客のニーズや期待、挫折などを含み、企業が顧客体験を向上させるための重要な視点を提供します。カスタマージャーニーは一般に、認知、興味、判断、購入、アフターケアのステージに分けられます。

それぞれのステージで顧客がどのように反応し、どのような体験をしているかを理解することで、企業は顧客満足度の向上やリピーター獲得に向けた戦略を立てることができます。例えば、オンラインショップのカスタマージャーニーでは、ウェブ広告を見たユーザーがサイトを訪れて商品を購入し、購入後にメールでサポートを受けるといった流れがあります。

利用シーン

篠宮課長

カスタマージャーニーの分析結果をどう活かすか考えているかい？

はい、顧客が問い合わせをする前にFAQやオンラインチャットを充実させることで、問い合わせのステージをスムーズにできると思います。

SV高松

篠宮課長

そうだね。それは顧客の満足度を上げる大事なポイントになるね。

より簡単な説明

カスタマージャーニー は、お客さんがある商品やサービスを見つけて買って使うまでの旅のことを指します。この旅は、初めにその商品を知ったときから始まり、買うかどうか考えて、最終的に購入し、その後も使い続けたりサービスを受けたりするところまで含まれています。このとき企業はお客さんがどんなところで困るかとか、どんなふうにして商品を選ぶのかを考えて、もっと便利で楽しい経験をお客さんに提供するための工夫をします。

同義語・類義語・関連用語

顧客の購買行動、顧客体験マップ

カタカナ・英語での表現

カスタマージャーニーは英語で"Customer Journey"と表現されます。