エクスペリエンスレベルアグリーメント（XLA）とは、サービス提供における顧客体験の質を測るための合意事項です。

解説

エクスペリエンスレベルアグリーメント（XLA）は、サービスデリバリーにおいて、単なる技術的な指標やパフォーマンスの数値ではなく、顧客やユーザーが実際に感じる体験の質を重視する取り組みです。

従来のサービスレベルアグリーメント（SLA）がシステムの稼働時間や応答速度といった技術的要素に焦点を当てているのに対し、XLAはユーザーがどのようにサービスを受け取り、それについてどう感じるかという経験価値を重視します。

これにより、企業は顧客満足度やエンゲージメントを向上させ、長期的な関係構築をサポートすることができます。具体的な例としては、カスタマーサポートにおける解決時間だけでなく、問い合わせに対する対応の質や顧客満足度調査の結果を評価軸とすることが挙げられます。

SLAとの違い

似た言葉にサービスレベルアグリーメント（SLA）がありますが、SLAは主に技術的パフォーマンス指標に基づいてサービス提供を評価するのに対し、エクスペリエンスレベルアグリーメント（XLA）は顧客体験の質を評価基準とする点が異なります。

利用シーン

より簡単な説明

エクスペリエンスレベルアグリーメント（XLA）は、何かサービスを受けるときに、そのサービスがどれだけ良かったかを測る仕組みです。たとえば、インターネットを使うときに、速度が速いかどうかだけではなく、動画を見ているときに止まらずに快適だったかどうかを重視します。これにより、そのサービスが利用者にとってどんな気持ちを与えたかを大切に考えます。

類義語・関連用語

顧客体験指標、カスタマーエクスペリエンス、ユーザーエクスペリエンス

読み方・表記

エクスペリエンスレベルアグリーメント（XLA）は、英語で"Experience Level Agreement"と表現され、ITサービス管理やカスタマーサポートの分野で使われます。

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