アイドルタイムは、コールセンターでオペレーターが電話の待機中になる時間を指します。

解説

アイドルタイムは、コールセンターやコンタクトセンターにおいて、オペレーターが電話応対をしていない待機中の時間を指します。この間、オペレーターは次の通話を待っている状態であり、必要に応じて他の業務を行うこともあります。アイドルタイムは、センター全体の効率性に影響を与えるため、最小化が求められます。

例えば、過度なアイドルタイムが続くと、リソースが有効に活用されていないことを意味し、顧客対応のスピードや業務効率に悪影響を与える可能性があります。一方で、アイドルタイムゼロはオペレーターの過労につながる可能性があるため、適切なバランスが重要です。

利用シーン

篠宮課長

最近、アイドルタイムが増えているみたいだけど、何か原因が思い当たる？

そうですね、システムのアップグレードで一時的に待機時間が増えたかもしれません。でも、その間にマニュアルの見直しをしています。

SV高松

篠宮課長

いい判断だね。アイドルタイムには有効活用する方法が必要だからね。

より簡単な説明

コールセンターで電話を受ける人たちが、電話を待っているときの時間のことをアイドルタイムと言います。この時間は働く人たちが休むわけではなくて、次の電話がかかってくるのを待ちながら、ほかにやるべき仕事を考える時間です。もし次の電話がかかってくるまでに時間がかかりすぎると、その働く時間が無駄になってしまうので、できるだけ少なくしたいと考えます。

同義語・類義語・関連用語

待機時間

カタカナ・英語での表現

アイドルタイムはカタカナではそのまま「アイドルタイム」、英語だと「Idle Time」と表現されます。国内コールセンターでは「アイドルタイム」と表記されることが一般的です。