エスカレーションとは、問題を解決するために上位の担当者や管理者に報告・相談することです。

解説

エスカレーションは、最前線のスタッフやスーパーバイザー(SV)が対処しきれない問題が発生した際に、上位の担当者、例えばマネージャーや技術チームに解決を依頼するプロセスを指します。これは顧客の問題を迅速かつ効果的に解決するために重要なステップです。

具体的な例としては、顧客からの苦情が非常に複雑で解決が困難な場合、コールセンターのスタッフはその問題をチームリーダーや課長にエスカレーションし、適切な対応策を講じてもらいます。エスカレーションには、水平的なものと垂直的なものがあり、水平的エスカレーションは他の部門やチームへの依頼を、垂直的エスカレーションは上位職への報告を意味します。

利用シーン

より簡単な説明

エスカレーションという言葉は、簡単に言うと「助けを求める」ことです。例えば、学校の先生が解決できない問題があった時に、校長先生に相談するような感じです。コールセンターのお仕事では、電話を受けた人が解決できないお客さんの問題があれば、それを上の立場の人や詳しい人にお願いして解決してもらいます。それがエスカレーションです。

類義語・関連用語

報告、相談、エスカレーション率

読み方・表記

エスカレーションはカタカナではそのまま「エスカレーション」、英語でも「Escalation」と表現されます。国内コールセンターでは「エスカレーション」もしくは「ES」と表記されることが一般的です。

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