VoCとは、「Voice of Customer」の略で、顧客の声やフィードバックを指します。

解説

VoC (Voice of Customer)は、顧客からのフィードバック、意見、要望を収集し、それを基に製品やサービスの改善を図るためのプロセスです。コールセンターやコンタクトセンターでは、顧客との直接的なコミュニケーションを通じて貴重な情報を収集することができます。

例えば、顧客が製品の使用中にどのような問題に直面しているか、サービスにどのような期待を持っているかなど、直接のフィードバックは企業にとって非常に大切です。

この情報を分析し、改善に役立てることで、顧客満足度を高め、競争力を維持向上させることが可能です。VoCは、クレームの対応や市場調査とは異なり、顧客の潜在的なニーズや期待をも把握することを目指します。

顧客満足度調査との違い

似た言葉に「顧客満足度調査」がありますが、顧客満足度調査が数値や定量的な指標を重視するのに対し、VoCは定性情報を含むことが多く、顧客の感情や具体的な意見にフォーカスします。

利用シーン

より簡単な説明

VoCとは、「お客様の声」のことです。会社は製品やサービスを改善するために、お客様がどのように感じているか、何を望んでいるかを集めています。例えば、あなたがお店で何かを買ったときに「もっとこうしてほしい」と思うことがあるでしょう。

それをお店に伝えることで、お店はもっと良いサービスをすることができます。このようにお客様の意見を集めて、もっと良い商品やサービスを提供しようとする活動をVoCと言います。

類義語・関連用語

顧客満足度調査

読み方・表記

VoCは、英語だと「Voice of Customer」と表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでは「お客様の声」などと呼ばれることもあります。

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