カスタマージャーニーマッピングとは、顧客が製品やサービスを利用する過程を視覚的に表現したものです。

解説

カスタマージャーニーマッピングは、顧客が商品やサービスを知り、購入し、利用するまでの一連の体験を地図のように表現する手法です。この地図は、顧客の視点から各接点（タッチポイント）を整理し、どのようなプロセスを経て購買決定に至ったのかを詳細に示します。

ジャーニーマップを作成することによって、企業は顧客のニーズや期待、痛点（ペインポイント）を理解し、改善策を講じることができます。例えば、購買前の情報収集段階や購入後のサポート段階で顧客がどのような体験をしているかを明らかにし、適切なサービスや情報を提供するための指針とします。

これにより、顧客体験全体を最適化し、顧客満足度の向上を目指します。

顧客プロファイリングとの違い

似た言葉に顧客プロファイリングがありますが、顧客プロファイリングは顧客の属性や嗜好を分類する手法に焦点を当てているのに対し、カスタマージャーニーマッピングは顧客の体験全体を段階ごとに視覚化することが主たる目的です。

利用シーン

より簡単な説明

カスタマージャーニーマッピングは、誰かがお店や会社の商品を買うまでにどんな道を通ってきたか、その道筋を地図みたいに描くことです。たとえば、新しいゲームを買うときに、どうやってそのゲームを知って、何を考えて、どのお店で買うか決めたかを調べるのです。

この地図を作ると、お店の人たちはお客さんがどんなことで困っているかを知ることができて、もっとお客さんが喜ぶようなお店にするための工夫ができるようになります。

類義語・関連用語

ジャーニーマップ

読み方・表記

カスタマージャーニーマッピングは英語で「Customer Journey Mapping」と表現されます。

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