サービスブループリントとは、サービスプロセスの可視化ツールで、顧客と組織のインタラクションを詳細に示す図表のことです。

解説

サービスブループリントは、サービスの提供プロセスを包括的に理解するために用いる図表です。このツールは、サービスの各ステージで顧客がどのような経験をし、組織内部ではどのようなプロセスが進行しているのかを詳細に示します。

ブループリントは、顧客のフロントステージアクティビティ（顧客に直接見える部分）と、バックステージアクティビティ（顧客の見えない内部の運営部分）の両方を視覚化し、さらにそれらを支えるサポートプロセスやシステムまでを表します。これにより、サービスの全体像を把握し、ボトルネックの特定や改善点の発見、顧客体験の向上につなげることが可能です。

例えば、コールセンターにおけるサービスブループリントでは、顧客が電話をかけるところから問題解決に至るまでの各ステップが視覚化され、オペレーターの対応や必要なシステム支援が一目でわかるようになります。

カスタマージャーニーマップとの違い

似た言葉にカスタマージャーニーマップがありますが、カスタマージャーニーマップは顧客の視点から体験を図示する一方、サービスブループリントはサービス提供者の視点も含めてサービス全体を詳細に記録することに違いがあります。

利用シーン

より簡単な説明

サービスブループリントとは、お店や会社がどのようにお客さんにサービスを提供しているかをわかりやすく見せてくれる図です。

例えば、カフェで注文したときに自分が何をするか、その裏で店員さんがどんな準備をしているかを全部まとめて見せてくれます。これを使うと、どこを直すともっと良くなるかがわかりやすくなるのです。

類義語・関連用語

サービスプロセスマップ, サービスデザイン

読み方・表記

サービスブループリントは、英語で"service blueprint"と表現されます。国内のコールセンターやサービス業界でも「サービスブループリント」として使われています。

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