ISO 10002とは、顧客満足度に関連するクレーム対応のための国際標準ガイドラインです。

解説

ISO 10002は、組織が顧客からのクレームを効果的に処理するために役立つ国際基準を示しています。このガイドラインは顧客満足を向上させることを目的としており、クレームの受領から分析、対応、最終的なフィードバックまでのすべてのプロセスをカバーしています。

これにより、企業は顧客に対する信頼性を高め、改善点を継続的に見つけることができます。例えば、ある企業が製品不良についてのクレームを受けた際、この規格に基づいて迅速かつ誠実に対応することで、顧客の信頼を回復し、更なる企業成長に繋げることが可能です。

ISO 10002は顧客に開かれたシステム構築を通じて、顧客満足度の向上を目指します。

ISO 9001との違い

似た言葉にISO 9001がありますが、ISO 10002との違いは、ISO 9001が品質マネジメントシステム全般に関する規格であるのに対し、ISO 10002は特にクレームが対象となる点です。ISO 9001は顧客要求に対する製品やサービスの品質を管理するものである一方、ISO 10002はクレーム処理による顧客満足度向上を目指します。

利用シーン

より簡単な説明

ISO 10002は、会社が何か問題があったときにお客さんからのクレームをどう受けて答えるかをきちんと決めている国際基準です。

この基準を守ると、お客さんが何か不満を言ってきたときに、その問題をどう直してお客さんにどう説明すればよいかがわかります。こうすることで、またお客さんに信頼してもらい、次回も商品を買ってもらうことができるようになります。

類義語・関連用語

ISO 9001

読み方・表記

ISO 10002は、英語でも「ISO 10002」と表現され、国際的に同じ表記です。

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