カリブレーションとは、コールセンターにおいて評価基準や手法の統一を図るためのプロセスです。

解説

カリブレーションは、コールセンターにおける品質管理の重要なプロセスです。このプロセスは、オペレーターのパフォーマンス評価を行う際に用いる基準や手法を、スーパーバイザーや品質管理担当者の間で一致させることを目的としています。

具体的には、録音された通話を複数の評価者が聞き、それぞれが独自の評価を行った後に、評価基準の差異を議論・調整します。これにより、客観性と公平性を保ちながら評価が行われ、オペレーターの成長や顧客サービスの質向上に寄与します。

また、カリブレーションは、トレーニングの一環として利用されることもあり、評価者間のスキルギャップを埋める役割も果たします。定期的なカリブレーションは、全体のサービス水準を一定に保ちながら、クライアントの期待に応えるために不可欠です。

QA（品質保証）との違い

似た言葉に「QA（品質保証）」プロセスがありますが、QAは全体的な品質管理を行うのに対して、カリブレーションは評価基準や方法の一致を図るための具体的な手続きです。

利用シーン

より簡単な説明

カリブレーションというのは、コールセンターでお仕事する人たちが、お客さんとの電話をどれくらい上手にできたかを評価するための基準を揃える作業です。

たとえば、何人かの大人がある電話を聞いて、どれだけ上手だったかをそれぞれ判断するときに、みんなが同じ基準で判断するように話し合います。そうすることで、公平にみんなが評価されるようになります。

この作業を定期的に行うことで、どんなお客さんにも同じ質の良いサービスを提供できるようにしています。

類義語・関連用語

QA（品質保証）

読み方・表記

カリブレーションは、英語で「Calibration」と表現されます。キャリブレーションと呼ぶ場合もあります。

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