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ウィスパリング
ウィスパリングとは、コールセンターでオペレーターが顧客と通話中にスーパーバイザーがオペレーターのみにアドバイスを提供する方法です。
解説
ウィスパリングはコールセンターやコンタクトセンターでよく使われる機能で、スーパーバイザー（SV）がオペレーターの通話に介入して支援を行う際に使用されます。
この機能により、SVはオペレーターのヘッドセットを通じてアドバイスや指示を出すことができますが、顧客にはSVの声は聞こえません。これにより、オペレーターはリアルタイムで指導を受けつつ、顧客に対してスムーズな対応が可能です。
特に新入社員やトレーニング中のオペレーターにとっては、大きな学習効果をもたらし、顧客対応の質を向上させる役割を果たします。ウィスパリングは、一般的に通話管理システムやカスタマーサポートソフトウェアの機能として提供されています。
利用シーン
最近の通話で何か難しい状況はあった？
はい、実際にお客様と話しているときにアドバイスが必要だった場面がありました。でも、ウィスパリング機能を使ってもらえたので、スムーズに対応できました。
それは良かった。いつでも困ったときは頼っていいからね。
より簡単な説明
ウィスパリングは、電話でお客さんと話しているオペレーターの耳元に、指導者や上司が直接アドバイスをささやくことができる方法のことです。
お客さんには、このアドバイスの声は聞こえません。これにより、オペレーターは助けを受けながら電話対応ができるため、より良いサービスを提供することができます。初めての仕事で自信がない時でも、このしくみを使うと安心して仕事を進めることができます。
類義語・関連用語
読み方・表記
ウィスパリングは、英語では「Whispering」と表現されます。
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