アーランBとアーランCとは、コールセンターで通信量を計算するための数式で、それぞれ異なる通話処理環境で使用されます。

解説

アーランBとアーランCは、コールセンターにおける通信量管理のための重要なモデルです。アーランBは、呼損が発生する可能性を考慮に入れた数式で、通話を全て処理できない状況においてどの程度の回線数が必要かを算出します。例えば、ピーク時に回線数が足りない場合に、呼損によりどのくらいの電話が失われる可能性があるかを計算します。

一方、アーランCは、待機する余裕がある環境で用います。全ての通話が最終的に処理されることを前提にし、待ち行列が発生した場合に備えて、十分な回線数またはエージェントを確保するための計算を行います。これにより、顧客の待ち時間を最小限にすることができ、顧客サービスの質を保つのに役立ちます。

ちなみにアーランというのはデンマークの数学者・統計家のアグナ‐・アーランからきている。

アーランBとCの違い

アーランBは通話が受け入れられない可能性（呼損）を前提にしており、全ての呼び出しが処理される必要がありません。対照的に、アーランCはすべての通話を待機させることができ、最終的には全ての通話が対応されることを含んで計算されます。

利用シーン

より簡単な説明

アーランBとアーランCは、電話がたくさん来たときにどのくらいの電話回線やスタッフが必要かを計算するための方法です。

アーランBは、全部の電話を取れないときにどのくらいの電話を逃す可能性があるかを測ります。一方、アーランCは、電話が待っている場合でも、最終的にすべての電話を取るためにどれくらいの時間とリソースが必要かを見る方法です。

類義語・関連用語

呼量、稼働率、アーラン分布

読み方・表記

アーランA/Bは、英語表記で"Erlang A/B"とされます。国内のコールセンターや通信分野では一般的に「アーランA・B」や「アーランモデル」と呼ばれています。

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