CEM/CXMとは、顧客との長期的な関係構築を目的とした一連の戦略、プロセス、およびツールを指します。

解説

CEM（Customer Engagement Management）またはCXM（Customer Experience Management）は、顧客との接触や交流の質を高め、顧客ロイヤルティを向上させるための包括的な管理手法です。

これには、顧客との全ての接点での体験を最適化し、ポジティブな印象を生むことを目的とした戦略が含まれます。企業は、顧客の期待に応えるだけでなく、超えることを目指し、その結果としてブランド価値の向上を図ります。

具体的なツールやプロセスには、CRM（顧客関係管理）システムの活用、ソーシャルメディアを通じた顧客とのエンゲージメント強化、パーソナライゼーションを施したマーケティングキャンペーンなどが含まれます。

例えば、カスタマーサービスの問い合わせを通し、顧客がどのように感じたかをフィードバックとして取り入れ、サービスや製品を改善するアプローチもCEM/CXMの一環です。

利用シーン

より簡単な説明

CEMやCXMという言葉は、会社がどのようにお客さんと仲良くなって、ずっと好きでいてもらうかを考えるための方法のことです。

例えば、お店がみんなに好きになってもらうために、買い物をした人に特別なメッセージを送ったり、また来てもらうように楽しいイベントを企画したりします。これは、ただ商品を売るだけじゃなくて、お客さんとの絆を大切にして、お店のファンになってもらうための工夫なのです。

類義語・関連用語

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読み方・表記

CEMやCXMは、英語で"Customer Engagement Management"または"Customer Experience Management"と表現されます。

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