平均通話時間（ATT）とは、オペレーターが顧客と話している時間の平均値です。

解説

平均通話時間（ATT: Average Talk Time）は、コールセンターでオペレーターが一つの通話で実際に顧客と話している時間の平均を指します。これは、オペレーターのパフォーマンス評価において重要な指標となるだけでなく、コールセンター全体の業務効率性を測るためにも用いられます。

ATTが高すぎる場合、オペレーターが一つの案件に時間をかけすぎている可能性があり、結果として他の待ち時間が長くなることがあります。一方、ATTが短すぎる場合は、応対が不十分であるか、顧客ニーズを十分に満たしていない可能性があります。

そのため、適切な平均通話時間を維持することが重要です。例えば、ある会社のコールセンターでは、目標ATTを4分に設定し、その目標に対してパフォーマンスを評価しています。

AHTとの違い

平均処理時間（AHT）は、通話時間に後処理時間も含めた平均時間です。ATTは、純粋に会話の時間だけを計測し、通話終了後のデータ入力やフォローアップなどの後処理は含まないところが異なります。

利用シーン

より簡単な説明

コールセンターで働く人が、電話でお客さんとどれだけの時間話しているかを平均したものを、平均通話時間（ATT）と言います。

例えば、1人のオペレーターが5分間お客さんと話し、次は7分、その次は6分話すとします。この3回の通話の平均時間を出すと、平均通話時間が求められます。コールセンターでは、長すぎず短すぎず、ちょうど良い平均通話時間を保つことが大切だと言われています。なぜなら、お客さんを待たせすぎず、でもしっかり話すためです。

類義語・関連用語

読み方・表記

平均通話時間は、英語で"Average Talk Time"と表現されます。

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