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カスハラ（カスタマーハラスメント）
カスハラとは、顧客が従業員に対して行う過度で不適切なハラスメント行為のことを指します。
解説
カスハラとは、カスタマーハラスメントの略称で、コールセンターやコンタクトセンターでの従業員が顧客から受ける過度で不適切なハラスメント行為を指します。
これは顧客が電話やチャットを通じて、オペレーターに対して理不尽な要求をしたり、暴言を吐いたりする状況を指します。例えば、クレームの対応中にオペレーターが何度も誠意を持って対応しようとしても、顧客が一方的に過去の不満を延々と繰り返す、個人的な侮辱を含む攻撃的な言葉を使うなどが挙げられます。
このような圧力は、精神的なストレスを生じさせ、オペレーターの業務効率やメンタルヘルスに悪影響を与えることがあります。企業はこのような問題を防ぐためのガイドラインや、従業員を保護するための仕組みを導入することが求められます。
パワーハラスメントとの違い
似た言葉にパワーハラスメントがありますが、パワハラは職場内での上司や同僚からの嫌がらせを指すのに対し、カスハラは顧客からの従業員に対するものという違いがあります。
利用シーン
最近カスハラについての報告が増えているね。現場で何か変わったことはあるのかな？
そうですね、特に新しいキャンペーンを導入したことで期待値が高まって、過剰な要求をするお客様が増えた気がします。
そうか、まずはスタッフがどう対応すべきかしっかり教育して、必要ならカスハラ対策も検討しよう。
より簡単な説明
カスハラというのは、お客さんが店員さんやコールセンターの人に対して、無理なお願いをしたり、怒鳴ったりすることです。
例えば、店で商品を買ったけれど気に入らないからといって、返品を求め、店員さんが難しいと言ったときに、すごく怒ってしまうようなことです。最近はこういった問題が増えてきて、店や会社は店員さんが困らないようにどうすればいいかを考えています。
類義語・関連用語
カスタマーハラスメント
読み方・表記
カスハラは、英語でCustomer Harassment（カスタマーハラスメント）と表現されます。
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コンタクトセンターでの「カスタマーハラスメント」被害とその対策 - TMJの調査報告から見える課題
2025/1/17
株式会社TMJは、コンタクトセンターに従事する従業員313名を対象に「カスタマーハラスメント（カスハラ）の現状と対策に関する調査」を実施しました。この調査によれば、最も多かったカスハラ被害として「暴言・怒声」が83％に上り、9割の従業員がなんらかのストレスを感じたとしています。
また、カスハラの発生には「無理な要求」や「勘違い」が多く関与しており、これに対処するための方法として「法律や条例による防止」が求められていることが明らかになりました。この調査から、社会全体や組織としてのルールや仕組み作りの重要性が強く認識されています。